Коротко: каким должен быть скрипт администратора отеля
Гость звонит в отель или пишет, уже посмотрев вас в агрегаторе. Значит задача разговора не продать номер, а перевести бронь на прямую и ответить на то, чего в карточке агрегатора нет: слышно ли улицу, работает ли кондиционер, во сколько реально заселение. А вторая половина скрипта — это работа с гостем, который уже приехал и чем-то недоволен.
- Прямая бронь дороже вежливости. Каждая бронь через агрегатор — минус пятнадцать-двадцать процентов. Переводить гостя напрямую выгоднее, чем любая скидка.
- Отвечайте честно про недостатки. Гость всё равно увидит их через час. Честность на стойке спасает отзыв.
- Половина скрипта — про заселение и жалобы. Первые полчаса в отеле определяют оценку всей поездки.
Шесть шагов разговора
Скрипт — это не текст для зачитывания, а порядок. Если сотрудник держит порядок, он может говорить своими словами и разговор всё равно дойдёт до записи.
| Шаг | Что делать | Почему так |
|---|---|---|
| Приветствие | назвать себя и место, не спрашивать «чем могу помочь» | человек и так знает, куда звонит; вопрос отдаёт инициативу ему |
| Выяснение | два-три вопроса о задаче, а не сразу про цену | без задачи любая цена звучит дорого |
| Предложение | один вариант с обоснованием, не список из пяти | выбор из пяти вариантов откладывает решение |
| Цена | назвать сумму прямо и сразу добавить, что в неё входит | пауза после цифры воспринимается как неуверенность |
| Запись | предложить конкретное время, а не «когда вам удобно» | открытый вопрос возвращает человека в раздумья |
| Закрепление | повторить дату, назвать имя и сказать, что напомните | половина неявок случается из-за того, что запись не закрепили |
У отеля к шести шагам добавляется то, чего нет в других нишах: разговор при заселении. Гость приезжает уставшим, и первые три минуты на стойке весят больше, чем весь маркетинг отеля. Именно там решается, будет отзыв на четыре или на девять.
20 возражений и что на них отвечать
Таблицу можно сортировать и фильтровать. Колонка «Чего не говорить» важнее остальных: большинство разговоров срывается не потому, что не нашли правильных слов, а потому что произнесли неправильные.
| Что говорит клиент | Что ответить | Чего не говорить |
|---|---|---|
| Сколько стоит номер? | Стандарт с завтраком — 4 200 за ночь при бронировании у нас напрямую, на агрегаторе он 4 600. Есть свободные номера на эти даты — забронировать? | Называть цену без упоминания, что напрямую дешевле |
| А на Booking дешевле | Посмотрим вместе: там цена без завтрака. У нас напрямую завтрак включён и поздний выезд бесплатно — по сумме выходит дешевле. | Спорить или говорить «там неправильная цена» |
| У вас тихо? Я плохо сплю | Номера во двор — тихие, туда и поселю. Номера на улицу слышат проспект, я их вам не предложу. Но скажу честно: в субботу во дворе бывает шумно до одиннадцати, там кафе. | «У нас очень тихо» — гость проверит в первую ночь |
| Во сколько заселение? | Официально с 14:00, но если номер свободен — заселим раньше без доплаты, просто напишите нам утром. При брони от двух ночей заселение в любое время. | «Строго с двух» — гость с ночным поездом уйдёт к другому отелю |
| А парковка есть? | Пять мест во дворе, бесплатно, но они занимаются к вечеру. Могу забронировать место, если скажете время приезда. | «Есть парковка» без оговорки про число мест |
| Завтрак входит? | При прямой брони — да, с 7:00 до 10:30. Если у вас ранний выезд, соберём ланч-бокс, скажите с вечера. | Умолчать про время завтрака: это частая претензия |
| Далеко от центра? | 1,8 километра — 22 минуты пешком или семь минут на автобусе, он ходит каждые десять минут. Скажу прямо: если вам нужен центр в шаге, мы не подойдём. | «В двух шагах от центра» — гость проверит по карте |
| А если я отменю бронь? | При прямой брони — бесплатная отмена за сутки. Если отменили рейс и есть подтверждение, отменим без штрафа в любой момент. | Умолчать про условия отмены |
| Можно с животным? | Да, без доплаты. В номере будут лоток, лежанка и миски. Предупредите заранее, поселю в номер с моющимся полом. | «Можно» — без деталей гость будет волноваться до заезда |
| Интернет нормальный? Мне работать | Сто мегабит в каждом номере, на стойке могу показать замер. Если будете работать с видеозвонками — поселю в номер ближе к точке доступа. | «Wi-Fi есть» |
| Кондиционер шумит? | Кондиционеры индивидуальные, регулируются в номере. Если попадётся шумный — переселим, скажите сразу, не терпите. | «Не шумит» — обещание, которое легко нарушить |
| Мне нужны документы для командировки | Сделаем: счёт, акт и договор с компанией — за один день. Скажите реквизиты, подготовлю к заезду. | «Спросите на стойке при выезде» — теряется корпоративный гость |
| Дайте скидку | Цена у нас уже ниже, чем на агрегаторах. Что могу добавить: поздний выезд до 18:00 и завтрак — при прямой брони это бесплатно. | «Сколько бы вы хотели?» |
| Я жил у вас в прошлом году | Спасибо, что вернулись. Постоянным гостям минус пятнадцать процентов — найду вас по телефону и применю. И поселю в тот же номер, если свободен. | Не проверять базу: постоянный гость ждёт, что его узнают |
| В номере не убрано / что-то не работает | Извините, это наша вина. Переселю в другой номер сейчас же — или устраним в течение двадцати минут, как вам удобнее. И сниму с вас плату за эту ночь. | «Сейчас позову горничную» — без решения и без компенсации |
| Ночью было шумно, я не спал | Извините. Могу переселить на тихую сторону на остаток проживания и компенсирую эту ночь. Скажите, что именно мешало, — если это наши гости, решим. | Спорить: «у нас все так живут» |
| Я бронировал двуспальную кровать, а тут две односпальные | Проверю бронь. Если это наша ошибка — переселю немедленно, если номеров нет, компенсирую разницу и ночь. Извините. | «У нас так в описании» — даже если правда, гость запомнит спор |
| Можно выехать позже? | До 18:00 бесплатно, если номер не забронирован на этот день. Сейчас посмотрю и скажу точно, а не «может быть». | «Только до 12:00, дальше платно» без проверки |
| А у вас есть бассейн / сауна? | Нет, у нас только завтраки и тренажёрная комната. Если бассейн важен — честно скажу, что вам будет мало, лучше посмотреть другие варианты. | Уклончивость: гость приедет и будет разочарован |
| Я напишу плохой отзыв | Понимаю, вы вправе. Скажите, что можно сделать сейчас — я готов переселить, компенсировать ночь или вернуть деньги. Мне важнее решить, чем спорить. | «Это ваше право» сухо — так отзыв гарантирован |
Готовые фразы по блокам разговора
Фразы ниже разделены на бронирование и работу на стойке. Второй блок важнее: там рождаются отзывы, а отзывы приводят следующих гостей.
Бронирование: прямая цена и состав
Главная задача — показать, что напрямую выгоднее, не критикуя агрегатор. Сравнение по составу работает лучше спора о цифрах.
- «Напрямую 4 200 с завтраком, на агрегаторе 4 600 без завтрака»
- «При прямой брони заселение в любое время и поздний выезд до 18:00»
- «Забронирую и пришлю подтверждение — оплата при заезде»
Честные ответы про недостатки
Самый недооценённый блок. Гость всё равно узнает про проспект, отсутствие бассейна и расстояние до центра — но узнает либо от вас, либо разочарованием на месте.
- «Номера на улицу слышат проспект — я их вам не предложу»
- «До центра 1,8 километра, 22 минуты пешком»
- «Бассейна нет. Если он важен — вам будет мало, скажу честно»
Заселение: первые три минуты
Гость приехал уставшим. Три коротких фразы закрывают восемьдесят процентов будущих претензий и настраивают на хороший отзыв.
- «Завтрак с 7:00 до 10:30, ресторан на первом этаже»
- «Кондиционер регулируется здесь, если шумит — переселим, скажите сразу»
- «Если что-то не так с номером — звоните на стойку, решим, не терпите»
Работа с жалобой на стойке
Признать, решить немедленно, компенсировать. Никаких «позову горничную» без срока и без предложения альтернативы.
- «Извините, это наша вина»
- «Переселю сейчас же или устраним за двадцать минут — как вам удобнее?»
- «Эту ночь с вас не возьму»
Постоянные гости
Гость, который вернулся, — самая дешёвая бронь: ни агрегатора, ни рекламы. Главное — его узнать, и для этого достаточно поиска по телефону.
- «Вы у нас были в прошлом году — применю скидку для постоянных»
- «Поселю в тот же номер, если свободен»
- «В следующий раз бронируйте напрямую — будет дешевле, чем на агрегаторе»
Выезд и отзыв
Спросить о впечатлении при выезде дешевле, чем читать это в отзыве. И если что-то было не так, у вас есть последний шанс решить.
- «Как вам было у нас? Что стоит поправить?»
- «Если что-то не понравилось — скажите сейчас, я исправлю или компенсирую»
- «Приезжайте ещё, для постоянных гостей минус пятнадцать процентов»
Что считать, чтобы понять, работает ли скрипт
У отеля скрипт оценивается долей прямых броней и повторными заездами: обе цифры прямо превращаются в деньги, потому что не требуют комиссии.
| Метрика | Как считать | Ориентир |
|---|---|---|
| Доля прямых броней | прямые ÷ все брони | ниже 20% — не переводят гостей с агрегатора, 35% — хорошо |
| Экономия на комиссии | прямые брони × средний чек × ставка комиссии | каждые 10% прямых броней — это 2% к выручке |
| Доля повторных гостей | вернулись ÷ все гости | ниже 15% — не узнают постоянных и не приглашают |
| Доля жалоб, решённых на стойке | решено на месте ÷ все жалобы | ниже 70% — администратор не имеет права на компенсацию |
| Средняя оценка в отзывах | по площадкам, за месяц | падение почти всегда про заселение и шум, не про ремонт |
| Доля гостей, у которых спросили о впечатлении | спросили ÷ выехавшие | должно быть 100%: это отзыв, пойманный до публикации |
Две цифры определяют экономику стойки. Первая — доля прямых броней: каждые десять процентов, переведённые с агрегатора, добавляют около двух процентов к выручке отеля, и это делается одной фразой про состав при прямой брони. Вторая — доля жалоб, решённых на месте. Гость, которому переселили номер и не взяли плату за ночь, обычно ставит высокую оценку и упоминает администратора по имени; гость, которому обещали «позвать горничную», пишет отзыв на две площадки. Стоимость решения — одна ночь, стоимость отзыва — десятки будущих броней, поэтому право компенсировать должно быть у администратора, а не у директора, до которого не дозвониться в воскресенье.
Пять проверок
Прочитайте вслух
Скрипт, написанный глазами, в разговоре звучит как робот. Прочитайте каждую фразу вслух: если вы сами так не говорите, сотрудник тоже не скажет — он начнёт переделывать на ходу, и от скрипта останется случайный набор слов.
В отеле скрипт ломается на честности: администратор обещает тишину и близость к центру, гость проверяет это в первый час и дальше придирается ко всему.
Проверьте на длину
Если ответ на возражение длиннее двух предложений, человек перестаёт слушать на середине. Длинные объяснения в разговоре не работают: они читаются как оправдание.
Проверяйте, предлагает ли администратор прямую бронь с составом вместо спора о цене с агрегатором. Это самая дешёвая выручка в отеле.
Уберите обещания, которых вы не держите
Всё, что сотрудник произнёс вслух, клиент считает обязательством. Каждая фраза скрипта должна быть выполнима в загруженный день, а не в идеальный.
Проверьте, есть ли у администратора право компенсировать ночь без согласования. Без этого права все скрипты работы с жалобами бесполезны.
Оставьте один вопрос в конце
Фраза без вопроса заканчивает разговор. После каждого ответа на возражение должен идти шаг дальше: предложение времени, уточнение, запись.
Фраза «у нас так в описании» — даже когда она правдива, гость запомнит спор, а не описание. Сначала решение, потом разбор, кто был прав.
Проверьте по закону
Нельзя обещать результат в медицине, юридических и психологических услугах, нельзя произносить превосходную степень без подтверждения. А если вы записываете разговоры, предупреждать об этом нужно в начале звонка — это требование закона о персональных данных.
Ограничения: превосходная степень без независимого исследования запрещена статьёй 5 закона о рекламе, категорию (звёзды) можно указывать только при наличии свидетельства, а если звонки записываются — предупреждать нужно в начале разговора.
Шесть ошибок
- Скрипт вместо разговора. Сотрудник, который читает с листа, слышен сразу. Скрипт — это каркас и готовые ответы на трудные места, а не текст для зачитывания.
- Спор с возражением. «Вы не правы, это не дорого» — конец разговора. Возражение сначала признают, потом отвечают.
- Цена без состава. Названная сумма без перечня того, что в неё входит, всегда звучит дорого — человеку не с чем её сравнить.
- Нет следующего шага. Ответ, после которого не идёт предложение времени, оставляет человека в позиции «я подумаю».
- Обещания, которых нет в процессах. Сказанное по телефону клиент считает обязательством. Фраза, которую не выполнят на месте, — это будущий плохой отзыв.
- Один скрипт на все каналы. В переписке и по телефону работают разные фразы: в тексте короче, без приветственных формул и с ценой в первом же сообщении.
Как это выглядит в отеле: гость приехал в шесть утра после ночного поезда, администратор говорит «заселение с двух, можете оставить вещи». Гость сидит в холле четыре часа, хотя два номера стояли пустыми с вечера — просто не было правила заселять раньше. Отзыв на четыре звезды с фразой «неприветливо встретили». Второй частый случай: жалоба на шум, ответ «у нас все так живут». Переселение стоило бы ноль, а отзыв стоит десятков броней.
Чек-лист
Отмечайте пункты — список запоминает отметки в этом браузере.
- Сотрудник называет себя и место в первой фразе
- Есть два-три вопроса о задаче до разговора о цене
- Цена называется прямо, вместе с составом
- На каждое частое возражение есть ответ короче двух предложений
- После каждого ответа идёт предложение конкретного времени
- В конце повторяются дата, имя и обещание напомнить
- Нет обещаний, которые не выполняются в загруженный день
- Нет превосходной степени и обещаний результата
- Если звонки записываются — об этом предупреждают в начале
- Скрипт прочитан вслух и переписан живыми словами
Итог
Скрипт в отеле делает три вещи: переводит бронь на прямую через состав, а не через спор о цене; честно называет недостатки до заезда; и решает жалобу на месте, с компенсацией и без согласований. Первое приносит два процента выручки на каждые десять процентов прямых броней, третье сохраняет отзывы, которые приводят следующих гостей.
